[르포]은행 거리두기 강화에…영업 객장정리 "바쁘다바빠"

송고 2020.12.30 10:53 | 수정 2020.12.30 10:58
EBN 이윤형 기자 (y_bro_@ebn.co.kr)

객장 내 대기인원 한정 창구 안내 전 즉석 업무 처리…고객들 "대기 시간 더 줄었다"

대기인원 10분만에 8명에서 두 세명…오후 시간에도 창구 대기인원 5명 넘지 않아

코로나19 확산 방지를 위해 은행 영업점 내 고객수가 최대 10명으로 제한한 이후 광화문 인근 국민은행 지점 입구에 객장내 10인 이하 제한을 알리는 안내문이 붙어있다.ⓒebn

"고객님 어떤 업무 때문에 오셨어요? 신용대출이요? 저희 지금은 전체 신용대출이 어렵습니다. 고객님은 어떤 업무 때문에 오셨나요? 입출금 내역 정리요? 자동화 코너에서 따로 안내해드릴게요. 인터넷뱅킹이요? 제가 한번 봐드릴게요."

정부의 '연말연시 특별방역 강화대책'에 맞춘 은행 영업점 사회적 거리두기가 강화된 가운데 영업점 객장에서는 대기 인원을 한명이라도 더 줄이기 위한 노력이 이어지고 있다. 거리두기 강화로 객장 내 대기 인원은 한정해야 하지만, 월말과 연말이 겹쳐 은행 업무를 보려는 금융소비자가 부쩍 많아졌기 때문이다.

일부 영업점에서는 용무에 따라 분류된 번호표 이외에 창구 앞, 대기 좌석에서 안내를 한 번 더 진행하고 있다. 창구 안내 전에 간단하거나 현재 불가능한 업무를 보러 온 고객은 사전 안내로 해결하기 위해서다.

30일 오전 광화문 소재 KB국민은행 영업점 내 대기 좌석에는 8명 정도의 고객이 번호표를 뽑고 순서를 기다리고 있었다. 5분쯤 지났을까. 직원 한명이 좌석을 돌아다니면서 고객들에게 다가가 어떤 업무 때문에 방문했는지 물었다.

내방 고객들은 대출 상담, 적금 가입, 통장정리, 입출금 내역서 출력, 인터넷뱅킹 오류 문의 등 다양한 방문 목적을 말했다. 안내 직원은 창구에서 꼭 필요한 업무가 아닌 경우에는 즉석에서 해결했다.

직원 도움이 필요 없는 간단한 업무는 객장 내 자동화기기로 안내했다. 자동화기기 사용에 애로사항이 발생하는 것을 대비해 또 다른 직원은 자동화기기 코너에서 안내를 하고 있었다.

대기 좌석에서의 안내는 10분 남짓이 걸렸다. 여전히 번호표를 들고 기다리는 고객은 두 세명으로 줄었다.

영업점 관계자는 "은행 영업점 거리두기 강황에 따라 객장 내 대기 인원이 10명이 넘어가면 밖에서 대기해야하는데, 날씨가 추워지다 보니 그런 불편을 사전에 방지하기 위한 조치"라고 설명했다.

이어 "보통 오전시간에는 내방객들이 많이 몰리지는 않지만 간혹 점심시간을 피한 고객들이 몰리는 경우가 있다"며 "만약을 대비해서 객장 내 대기 인원을 최대한 줄이는 방향으로 영업점을 관리하고 있다"고 덧붙였다.

다른 은행 영업점도 비슷한 상황이었다. 오후 시간에도 '10명룰'을 적용한 경우는 많지 않았다. 객장 내 안내 인원이 추가로 배치된 모습이 대부분이었고, 입출금 창구 번호 대기표를 살펴봐도 '대기 인원'이 5명을 넘는 경우도 없었다.

앞서 은행권은 정부의 '연말연시 특별방역 강화 대책'에 맞춰 '은행 영업점 사회적 거리두기'를 강화해 시행하고 있다.

시작일은 지난 28일부터로 종료일은 미정이다. 각 은행영업점은 이날(28일)부터 창구 앞 대기 객장에 10명 이상 앉아 있지 못하도록 안내하고 있다. 11명부터는 외부 출입문 밖에서 기다려야 한다. 이때도 고객대기선을 표시하고 대기자 간 2m 이상 거리를 두도록 안내 중이다.

객장 내에서도 은행 이용자들은 최소 1.5m 이상 거리를 유지해야 한다. 앉아 있는 좌석 일부를 비워 대기 이용자 간 거리를 유지하게 만드는 식이다. 영업점 직원들이 일하는 창구에는 칸막이를 설치하고, 상담 이용자 앞에도 칸막이를 뒀다. 칸막이 설치가 어려운 경우에는 상담자와 직원 간의 물리적 거리를 두도록 했다.

지침에 따르면 작은 영업점은 일부 창구 폐쇄도 할 수 있다. 예컨대 5개 창구를 운영하는 영업점이라면 2~4번 창구를 폐쇄하고 1번과 5번 창구만 운영하는 식이다.

객장 내 안내로 혼잡한 상황이 벌어지지 않으면서 고객 불만도 크지 않았다. 은행 업무를 마친 한 고객은 "(객장)안에서 미리미리 고객들 안내하고, 번호 부르기 전에 해결해줘서 대기 시간도 더 줄어든 것 같다"며 "은행 안에 사람도 적어서 안전한 기분도 든다"고 말했다.

사회적 거리두기 격상 때부터 줄어든 영업시간은 고객들의 체감 대기 시간도 줄인 모습이다. 다른 내방객은 "요새 은행 영업시간이 줄었다고 해서 훨씬 오래 기다릴 줄 알았는데, 생각보다 빨리 끝났다. 전혀 불편하지 않았다"고 말했다.

한편, 사회적 거리두기 2.5단계가 시행 중인 수도권 영업점은 현재 1시간 단축 운영을 하고 있다. 오전 9시부터 오후 4시까지였던 영업시간을 오전 9시30분부터 오후 3시30분으로 변경해 운영 중이다.

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