소비자보호 키우는 저축은행, 민원 감소세…'질적 개선'도 집중

송고 2018.02.07 09:00 | 수정 2018.02.06 16:48
강승혁 기자 (kang0623@ebn.co.kr)

주요 저축은행 7곳 총 민원건수 17.4% 감소

"금융소비자 보호 평가 대비…역점 두고 관리"

주요 저축은행 7곳(SBI·OK·JT친애·유진·애큐온·모아·웰컴저축은행)의 총 민원건수는 2017년 4분기 114건으로 전분기 138건 대비 17.4% 감소했다.ⓒEBN

저축은행업권에 접수되는 민원 수가 감소 추이를 보이고 있다. 금융감독원이 실시하는 금융소비자보호 실태평가에서 소비자보호 조직 및 시스템 확충에 소홀하다는 지적을 받았던 저축은행은 민원 처리의 '질적 개선'에도 집중하고 있다.

7일 업계에 따르면 주요 저축은행 7곳(SBI·OK·JT친애·유진·애큐온·모아·웰컴저축은행)의 총 민원건수는 2017년 4분기 114건으로 전분기 138건 대비 17.4% 감소했다.

이들 중 애큐온저축은행이 2건으로 전분기(5건)에 이어 민원건수가 가장 적었다.

애큐온저축은행은 구 HK저축은행 시절 금융감독원이 2016년 발표한 금융소비자 보호 실태평가의 민원건수 부문에서 7개 업체 중 유일하게 '미흡' 등급을 받은 바 있다. 취약한 고객민원 관리를 개선하기 위해 교육, 관리 등 금융소비자 보호 활동에 역량을 집중, 반전을 이뤘다.

애큐온저축은행 관계자는 "금융소비자 보호 실태조사에서 좋지 않은 결과를 받은 후 2017년부터는 자체적으로 교육, 모니터링을 강화했다"며 "금융소비자 보호팀에서 당행 사칭 금융사기에 대응하는 콜을 수집해 연결이 안 되도록 하는 프로그램들을 개발하고, 금융소비자 보호의 날에는 대고객 홍보 활동도 지속했다"고 말했다.

이 관계자는 이어 "이 부분은 당사 임원들이나 주주사에서도 관심있게 보고 있어 2017년도 평가는 한 단계 업그레이드해서 받는 것이 목표이기 때문에 전사적으로 노력을 기울이고 있다"고 덧붙였다.

JT친애저축은행은 전분기 16건에서 4분기 18건으로 민원 수가 2건 늘었지만 채권추심 관련 민원이 발생하지 않아 눈길을 끈다. 컴플라이언스(내부통제 규정) 가이드라인 정립에 힘쓴 결과다.

JT친애저축은행 관계자는 "금융소비자 보호부에서 내부적으로 금융교육, 고객보호 교육을 지속적으로 진행하고 있다"며 "예를 들어 민원 접수시에는 해당 고객들에게 어떻게 해서 비용이 생겼는지 등 응대를 잘 하도록 교육하고 있다"고 설명했다.

또 "채권추심 관련해서는 관련 규정을 어겼을 때 문제가 되지 않도록 꼭 규정을 준수하도록 하고 있다"며 "또 블랙컨슈머로 인한 악성민원 발생 소지를 없애기 위해 가이드를 정해놓고 응대를 진행하고 있어 민원이 줄어들고 있는 것으로 판단한다"고 전했다.

이외에도 △모아저축은행 11건→9건 △유진저축은행 14건→9건 △OK저축은행 36건→28건 △SBI저축은행 46건→37건 등이 감소 추이를 나타냈으며 웰컴저축은행은 10건에서 11건으로 소폭 증가했다.

업계 관계자는 "금융소비자 보호 평가에 여러 가지 항목이 있다"며 "결과를 산출하는 로직(logic)이 완전히 공개되는 건 아니지만 민원과 관련한 사항들을 잘 조정하면 호전될 것으로 판단하고 역점을 두고 관리하고 있다"고 말했다.

한편 저축은행중앙회는 금융소비자보호 실태평가제도에 따라 저축은행 민원건수가 저축은행업권 내 비중의 2%이상이고, 총자산이 1조원 이상인 저축은행을 대상으로 민원건수를 공시하고 있다.

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